Giữ chân và tái kích hoạt khách hàng cũ: kinh nghiệm cho doanh nghiệp

Tìm một khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với giữ một khách hàng cũ. Vậy mà phần lớn công sức bán hàng vẫn dồn vào khách mới, trong khi khách cũ lặng lẽ giảm đơn rồi chuyển sang đối thủ mà không ai để ý.

Bài viết chia sẻ kinh nghiệm ở ba bước: giữ chân khách đang mua, phát hiện sớm khách có dấu hiệu rời đi, và kéo những khách đã ngừng mua hoặc đã trao đổi nhưng chưa mua quay lại.

Giữ chân khách hàng đang mua

1. Giữ lời hứa

Giao đúng hẹn, đúng chất lượng, đúng giá đã báo. Một lần trễ hẹn không báo trước có thể xóa đi nhiều tháng xây dựng niềm tin.

2. Chủ động liên hệ, không chỉ khi cần bán

Hỏi thăm sau giao hàng, nhắc lịch bảo dưỡng, chúc mừng dịp đặc biệt. Khách nhớ đến doanh nghiệp quan tâm họ, không chỉ doanh nghiệp gọi khi muốn bán thêm.

3. Xử lý khiếu nại nhanh và triệt để

Khách có khiếu nại được xử lý tốt thường trung thành hơn cả khách chưa từng gặp vấn đề. Ghi nhận mọi khiếu nại vào hệ thống, đặt thời hạn xử lý và gọi lại xác nhận khách đã hài lòng.

4. Đoán trước nhu cầu mua lại

Dựa vào chu kỳ mua hàng trong lịch sử để liên hệ trước khi khách cần. Ví dụ, khách thường nhập hàng mỗi 45 ngày thì gọi vào ngày thứ 40.

5. Bán thêm dựa trên giá trị

Chỉ giới thiệu sản phẩm thật sự hữu ích cho khách dựa trên những gì họ đã mua. Gợi ý đúng giúp khách thấy được tư vấn; gợi ý tràn lan khiến khách thấy bị làm phiền.

Phát hiện sớm khách sắp rời đi

6. Phát hiện sớm, đừng đợi quá lâu

Khách ngừng mua càng lâu thì càng khó quay lại. Chọn ngưỡng ngày vừa đủ dài hơn chu kỳ mua bình thường để kịp liên hệ khi khách mới bắt đầu "nguội".

7. Theo dõi dấu hiệu giảm dần

Nhiều khách giảm số lượng mua dần trước khi ngừng hẳn. Kết hợp với Sales Analytics theo khách hàng để phát hiện xu hướng này trước khi khách xuất hiện trong danh sách không hoạt động.

8. Xây dựng thói quen liên hệ định kỳ

Không đợi khách ngừng mua mới liên hệ. Lịch chăm sóc định kỳ, nhắc bảo trì, nhắc gia hạn giúp khách ít có lý do rời đi ngay từ đầu.

Kéo khách hàng quay lại

9. Tìm hiểu trước, bán hàng sau

Xem lịch sử khiếu nại, bảo hành, công nợ trước khi gọi. Nếu khách đang có vấn đề chưa được giải quyết, việc đầu tiên là giải quyết vấn đề đó.

10. Ghi lại lý do khách rời đi

Mỗi lý do là một bài học. Tổng hợp định kỳ để biết doanh nghiệp đang mất khách vì giá, chất lượng, dịch vụ hay đối thủ.

11. Đưa ra lý do cụ thể để quay lại

Sản phẩm mới, dịch vụ bảo trì, ưu đãi có thời hạn, hay đơn giản là giải pháp cho đúng vấn đề khách từng gặp. Lý do càng sát với khách, khả năng quay lại càng cao.

12. Đọc kỹ lịch sử trước khi liên hệ

Nhắc lại đúng điều khách từng quan tâm cho thấy doanh nghiệp thực sự lắng nghe. Khách sẽ cảm thấy được tôn trọng, không phải bị chào hàng lại từ đầu.

13. Mang đến lý do mới

Thời điểm đã khác, hãy có điều gì đó mới: sản phẩm cải tiến, chính sách mới, ưu đãi theo mùa, hoặc giải pháp cho đúng băn khoăn trước đây của khách.

14. Đặt thời điểm hẹn lại cụ thể

Khách nói "để sau" thì hỏi cụ thể "khoảng tháng mấy thì phù hợp ạ?", rồi đặt To Do trên hệ thống. Lời hẹn chung chung sẽ dẫn đến việc khách lại bị quên.

15. Biết lúc dừng lại

Không phải khách nào cũng cần tiếp cận mãi. Sau vài lần tái tiếp cận không phản hồi, hãy đóng Lead lại. Dữ liệu gọn giúp đội bán hàng tập trung vào khách có cơ hội thật.

Bắt đầu từ đâu?

Khách hàng cũ là tài sản lớn nhất nhưng cũng dễ bị bỏ quên nhất. Một lịch liên hệ định kỳ, một danh sách khách lâu không mua được xem mỗi tháng, và thói quen ghi lại lý do khách rời đi là đủ để doanh nghiệp giữ được nhiều khách hơn mà không tốn thêm chi phí quảng cáo.

Tài liệu hướng dẫn liên quan

Để thực hiện các kinh nghiệm trên trong phần mềm ERP, xem tài liệu hướng dẫn chi tiết:

• Customer (khách hàng)
• Báo cáo Inactive Customers
• Báo cáo Prospects Engaged But Not Converted